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关于进一步加强家电售后服务行业综合治理的建议
 

2017年7月15日  0:00:00   


现在每个家庭的家用电器数量众多,经常会碰到维修问题,特别是一些高价家电,存在使用时间长、厂家保修期短,维修费高等特点。比如平板电视,检测费中仅拆机费就在400元左右。此外,平板电视液晶屏易受损,维修成本最高,占到整机60%-70%的价格。商家不断推出更多的新品来迎合消费者的购买习惯,因为生产速度快、更新率高,所以产品质量把关无法做到全面,同时,更新周期变短,使得消费者刚刚买到的产品就成了过时货,不仅返厂难,连维修的零件都已经下架,根本无法实现正常的维修、保养。进而造成很多家电尤其是高价卖的家电损坏后都变成了鸡肋,丢掉可惜,维修价高设置配件难找,有时维修还不如买个新的。

面对缺乏家电基本知识的普通消费者,往往是小病大修,没病小修;收费张嘴乱报价;随心所欲没标准,行业乱象依然存在。有消费者反映,家里的热水器坏了,联系到了售后维修中心上门检查后被告知要收取高达380元的配件费和上门费。在高昂的维修费面前,他只好另外找维修人员上门维修,最后该维修人员仅收取更换配件的150元。事后,消费者上网查询得知,这套配件的进货价不过45元,这不禁让人产生疑问:品牌的售后维修为什么这么贵?

在网上也不乏类似维修问题的事件曝光:“修个燃气热水器,售后中心上门维修费加更换零件费用,一共收了400元,回头我上网一查,换的那个风压开关也就十几元钱!”“夏天空调坏了,请专业维修服务人员上门,对方拆开空调用手摸了一下某个部件,空调就正常工作了,这一‘摸’就值200元”。 致公党奉贤区总支部党员施琳玲自己也碰到过类似问题,更新了一台与原来品牌不同的电视机,安装师傅拆包后说装底座的收费50元,挂墙安装需收100元,而且因品牌不同,需更换挂架要另外计费,后来只好自己安装,安装人员上门什么都没干,就拆了包收了50元走了。自己到五金店配了4个螺丝、4片垫片,老板客气都没收费。

家电维修行业存在各种乱象形成的原因,主要分析如下:

一、除了一些大品牌的家电企业有自己的售后服务中心外,其他家电品牌多采用签约某些家电维修公司或者私人网点进行维修授权,相对来说,企业只对售前的产品负责,而对售后服务则属于外包性质,售前和售后服务责任人换档,难免会出现服务不好衔接的问题。在上门服务的家电维修方式中,由于家电厂家没有补贴,维修工就会刻意抬价。据某维修公司内部工作人员透露,维修时向消费者提供的零配件成本很低,但收费必须超过一定数额,因为他们工资的提成就从这维修费里出,这就造成了家电维修成本高的问题。在售后方面,很多厂家出于规范销售区域的目的,规避电商对传统渠道的影响,专门做出相关规定,不接受跨区产品的售后服务。这种线上购买与线下服务间的矛盾也是造成维修难的另一原因。某品牌销售人员表示,他们公司规定网购产品都属于非正常渠道产品,应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。各个厂家都有自己的生产标准,产品零部件不统一,不但质量无法保证,售后服务更是脆弱不堪,这也是为何消费者抱怨维修难的重要原因。

二、维修时消费者往往都是根据维修人员的要求请假在家等上门服务,有时左等不来右等不来,不耐烦之下又打电话却被告知堵车或车辆损坏等等理由,请耐心等待,报修的消费者的人工难道可以随便浪费吗?虽然国家商务部审议颁布实施了《家电维修服务业管理办法》,国家经贸委也制定了《家电维修等级收费标准》,明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价,并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目,对存在违规现象的维修企业最高可处以3万元的罚款。但是广大群众对这些法规、标准知之甚少,而且《办法》在可操作性存在不少问题。

致公党奉贤区总支部党员施琳玲认为要有效解决家电维修存在的问题,需要各方发力综合治理。为此,建议:

一、政府需要制定切实可行、规范合理的行业标准,规范家电生产流程和售后服务。用法律条文来明确维修人员必须佩戴相应等级的技术资格证件,并建立相应的管理系统平台能够供消费者进行查询核实。研究制定家电维修经营的推出机制,杜绝家电维修行业的鱼目混珠、李鬼等违法现象。

二、要加大对各家电维修经营者制定的维修价格标准情况的督查。严格按照国家经贸委制定的《家电维修等级收费标准》核查家电维修企业是否切实按照标准及自身技术资格等级来制定收费标准,并在经营场所或网站上进行公示。比如上门费,《家电维修等级收费标准》的规定是按照维修价格来计算的,城区加0.3倍,农村在城区基础上加收实际往返车费,而且还规定农村收费差别系数为0.8。商务部门在日常监督的基础上对家电维修经营者的诚信经营情况、等级等进行公示,为广大消费者选择优质的服务商提供便利。

三、要加大法规标准的宣传力度,提升广大群众的自我保护能力。要加大对《家电维修服务业管理办法办法》及《家电维修等级收费标准》的宣传力度,可以制作宣传折页、海报等宣传物品,全面提高广大群众对《家电维修服务业管理办法办法》及《家电维修等级收费标准》的认识,提升识别家电维修经营者及维修人员等级资质、辨别与收费标准是否相符等的能力。同时,通过社会监督,督促家电维修行业及人员规范经营,切实执行持证上岗,保障家电维修的质量,消除安全隐患。

四、要加大对家电企业的监管。督促企业依法诚信经营,不仅要完善家电生产加工的标准,同时也要健全销售及售后服务的规范。在销售时要明确告知消费者售后维修单位的情况、联系方式,与生产企业的关系以及监督的电话等内容。而且家电企业要保证有足够的零部件供所生产销售的家电在该企业规定的最长期限内能进行维修更换。


 
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